数字人:多个银行上线‘数字人’员工 应用领域深度将不断的拓展_ING

伴随着数字人技术的逐渐兴起，多家银行积极推进数字人在银行交易场景的落地。记者实地探访位于Beijing的几家银行网点了解到，数字人员工可通过语音交互的声控方式和客户进行互动，提供业务咨询、产品介绍、自助取号等服务，还可协助客户在自助机具上办理转账汇款等业务。

业内人士表示，数字人在可控性、可编程性和规模成本等方面具有优势。目前，数字人在银行业务场景的覆盖面大，但参与程度还不是很深，随着技术进步，其应用广度和深度将不断扩展。

数字人员工上岗可与客户互动

“小天，你在吗？”“您好，我是小天，很高兴为您服务。”工商银行金融街智慧网点里，有一位带着甜美笑容的“小姑娘”，热情与来往的客户打招呼。不过这个“小姑娘”并非真人客服，而是由3D全息投影生成的数字人客服。

分析：印度最高法院的判决文本中存在多个危险信号 行业前景仍不容乐观:Policy 4.0创始人兼首席执行官、安永印度（EY India）区块链业务前主管Tanvi Ratna发文谈及了“印度最高法院推翻央行加密货币禁令”一事。Ratna指出，该判决并非最终决定（注：央行仍可提交复审申请），且在判决文本中存在多个危险信号。此外，2019年2月28日提交的一项旨在禁止加密货币的法律草案仍有可能在印度议会获得通过。Ratna在对这份长达180页的判决书进行分析后发现，从本质上讲，整个判决取决于央行是否违反了印度宪法第19 (1)(g)条所规定的一项基本权利——从事任何职业的自由。最高法院的结论是，央行的措施违反了该条款，即禁止了加密货币交易服务商从事其职业的自由，且禁止措施与现存威胁不成比例。裁决还得出结论称，央行没有拿出实验性数据或采用其他可信的替代措施来证实（加密货币的）威胁。此外，最高法院作出该判决的重要原因之一是“目前还没有禁止加密货币的法律”，这意味着一旦有了这样的法律，判决便无法成立。（CoinDesk）[2020/3/7]

据工行Beijing金融街智慧网点客服经理毛婕介绍，数字人员工“小天”于2020年12月在该网点启用，主要提供业务咨询、产品介绍、机具引导、机器人协同、自助取号、闲聊等服务。“数字人互动区域部署在客户等候区和高柜附近，便于客户在路过时看到她，‘小天’正好可以借此机会进行工行产品介绍和业务营销，自然地产生互动。”

声音 | 武汉大学教授：需引入区块链等多个技术层面的支持，发力并赋能社会救治:2月12日，武汉大学教授、卓尔智联研究院执行院长在中国青年报上刊文称，在这次疫情之中，如何用技术有效赋能社会救治，成为社会热议的话题。目前，医疗机器人已被用来救治患者，人工智能算法和大数据技术也被用来模拟病演化过程。笔者认为，除了这些努力，还有必要利用人工智能、大数据等技术，设计并实施面向未来的紧急情况应对系统。这套应对系统，需要引入人工智能、超级计算、区块链等多个技术层面的支持，发力并赋能社会救治。[2020/2/12]

在Beijing地区，数字人员工“小天”还在工商银行Beijing清风路支行网点上岗。“你好！小天。”“您好，请讲！”“我想转账。”“已为您打开转账汇款功能，请您使用。”在该支行网点，记者看到，一名客户正在与银行智能柜员机上方屏幕里的数字人员工“小天”进行互动。通过“小天”的引导，客户可更加便捷地使用智能柜员机的借记卡申请、转账汇款、生活缴费等功能。

动态 | Ripplenet已进入40多个国家:据coinfrenzy报道，Ripple近日发布博客称，目前Ripplenet已活跃于六大洲的40多个国家。在北美、亚洲、非洲、欧洲和南美洲开辟了新的支付走廊，提供了更好的国际支付服务。Ripple表示，在过去十年中，汇款流入量增加了400％以上，这引发了对更快、更低成本的全球支付的新需求。在新兴市场经济体的推动下，全球汇款总额去年超过了6000亿美元。在这些地区，由全球支付流量推动的中小企业就业人数占60%。[2018/9/21]

据工行Beijing清风路支行网点负责人李影介绍，2021年8月“小天”在该网点启用。“‘小天’通过对用户行为进行分析，为客户提供细致周到的服务，从而达到降本增效的主要目标，实现工行与客户间的零距离接触。”

现场 | IBM Industry Academy学院成员Ryu Takaki 表示未来是多个平台共存的时代:金色财经现场报道，7月2日，在东京成田举办的2018亚洲数字资产及区块链峰会上，IBM Industry Academy学院成员、Ryu Takaki 表示日本IBM一直推进企业区块链，今后不仅是一个平台的时代，而且是一个多个平台共存的时代。虽现在已有亚马逊、银行等很多平台，但存在很多问题。一旦超越第三方运营范围的，只靠一个平台无法进行，因此不够高效，所以需要比特币等区块链来进行连接。IBM着眼于特定联盟进行运营，比一般的区块链更加可靠，可以更好地处理问题。Ryu Takaki举出IBM与maersl合作的航运平台、与HSBC等9个银行合作共同建立的wetrade贸易金融平台、与沃尔玛合作的食品追溯平台等多个实例，表明从前的竞争对手可通过区块链技术共同合作，提高效率，实现共赢。[2018/7/2]

内外延伸应用场景多样化

什么是数字人？据京东云相关负责人介绍，数字人是基于AI、5G、语音与图像技术构建的虚拟人像解决方案，是数字孪生体技术的实现。数字人具备对现实世界的感知、认知和表达能力，以智能终端为载体实现人机交互，有着部署简单、适配性强、可融合升级的特点。

据工行Beijing分行相关人士介绍，数字人有自我学习能力。“当提问数字人的问题没答上来时，可给数字人提供标准的问题答案，数字人可就此进行自我学习，下次再提问就可以回答上来了。”

实际上，近两年，越来越多的数字人在银行上岗，其上岗的角色也是多种多样。如，在此前举行的服贸会金融展上，浦发银行向大众展示了其数字人“小浦”，这是浦发银行在2019年推出的国内首个3D数字员工。2021年12月，江南农商银行与京东云合作推出的VTM数字员工正式上岗，其基于京东言犀多模态数字人平台，可闭环完成银行业务交易场景的自助应答、业务办理、主动服务、风控合规等全流程服务。

据中关村科金人工智能研究院资深顾问周开拓介绍，目前银行业数字人的应用场景主要包括内外两个方向。“向外”主要是面向银行客户，例如作为线下网点的智能柜员或大堂经理来与线下客户直接进行交互，通过银行线下的大屏来实现第一手的接待或服务。此外，“向外”面向客户的应用还包括银行电销和关键业务办理引导的线上智能客服等。

而“向内”主要面向内部员工进行培训。据周开拓介绍，银行员工日常有大量的业务流程、服务流程等培训，培训除了课程教学之外，还需进行模拟性的演练，传统上主要依靠真人对练和语音或文本机器人陪练，具有成本较高、培训效果较差等问题，而数字人员工则可以解决上述问题。“目前已经有部分银行实验性地将数字人技术用于员工培训，主要是针对客服、营销的复杂场景模拟，可以给员工带来更加直观的教学体验。”

“虚拟员工和真人员工相辅相成，服务场景‘无人化’服务的进程将进一步加快。”京东云相关负责人表示。

与真人体验差距缩小未来参与度将提升

周开拓表示，相较于真人，虽然数字人在亲和力等方面还有一定差距，但在标准化、可控性和成本等方面具有较强的优势，特别是在2020年之后，数字人技术达到了一定水平，效果和成本有了较大突破，2.5D的数字人和真人的体验差距正在大幅度缩小。

“在线下智能客服方面，数字人的使用具有明显的规模效应，资金实力较为雄厚的大型银行可以直接采购数字人管理平台，根据自身需要定制化数字人形象和功能，而相对小规模的银行也可根据需要向相关供应商采购应用产品。”周开拓说。

展望未来，工行Beijing分行相关人士表示，未来数字人可运用于AR、VR、元宇宙等更多场景中。比如数字人和AR智能眼镜相结合：用户进入网点佩戴上AR眼镜后，在AR空间可虚拟出多种不同功能的数字人，比如迎宾数字人、机具数字人等，多种数字人协同为用户提供全流程服务，给用户提供一套前所未有的AR银行服务体验，吸引力十足。

业内人士认为，若想在银行业务场景落地得更加深入，数字人还要在如何更“真”上下功夫。周开拓指出，目前数字人在唇部和微表情的肌肉模拟等方面还有待提高，当下主要是直接录制真人的微表情进行复现，情绪的表达仍然不够到位。另外，纯AI驱动的虚拟数字人，其语音基本都是靠语音合成技术生成的，仍存在比较生硬的问题。

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