元宇宙:元宇宙将如何改善全渠道客户体验？_Unlock

试想一下，在未来的某天，你正想购买一双新的运动鞋，这时你收到来自最喜欢的品牌的通知，告诉你一直在关注的鞋正在打折。

此时你无需到店，只需拿起自己的VR头显，便可以走进商店的数字展示柜台，设计一双完全个性化的鞋子，并配有独特的定制颜色。

除了支持个性化定制外，你还可以通过VR在虚拟社区里慢跑试鞋，会有AI化身导购员在你试鞋的同时回答你所有的问题。

当你摘下头显，考虑清楚后，就可以直接在桌面上点击“购买”，最后，在商场取货时便能收到一双非常合脚的鞋子。

更让人惊喜的是，你在元宇宙中的虚拟化身也随即穿上了一双一模一样的新鞋。

索尼：将把“元宇宙”作为新增长领域大力投入:5月19日消息，索尼集团18日在东京召开2022年度经营方针说明会，表示将把网络的虚拟空间“元宇宙”作为新增长领域大力投入。力争与现有业务游戏、电影、音乐等娱乐方式相结合，形成叠加效应吸引用户。具体来说，索尼将提供能让用户在线聚集玩游戏的服务。此外还考虑通过传感器对体育场上运动员动作进行捕捉和再现，让观众可从喜欢的角度观赛以及举办现场音乐会等。（界面新闻）[2022/5/19 3:28:02]

该场景概述了在不久的将来的全渠道客户体验(CX)，无缝集成了几种不同的实体和数字零售模式。

现如今，客户互动是通过移动设备、台式电脑、电子邮件、人工智能聊天机器人、社交消息等方式进行的，但在元宇宙中，客户接触点将变得更加身临其境，与客户之间的联系也变得更加紧密。

科技作家陈根：非理性的舆论泡沫下，脱虚向实才是元宇宙长趋势:金色财经报道 ，科技作家陈根表示，元宇宙非理性疯狂的背后，是人们重“虚”轻“实”的心理。这也是为什么元宇宙会大受欢迎的原因——人人都沉溺于虚拟的描述中，想再次从虚拟经济中分一杯羹。然而，资本方着迷于赚快钱，迎风口，这不仅会带来一个又一个巨大的风险和泡沫，也难以推动想象中的元宇宙落地成真。在当下，元宇宙是从未来实体抽象而成的符号，没有人知道元宇宙到底是什么，甚至人们并不关心它本身是什么。元宇宙背后所蕴含的未来想象、虚拟现实、新型社交模式以及人们对于未来世界的向往与寄托才是其爆火的关键所在。但是资本方借助符号表征将元宇宙一步步脱实向虚，只见虚拟描绘，却不见真实应用。显然，在生活层面，当前我们更需要关注的，是如何能够将自己有限的财富投入到能改善自己物理实体空间的生活中去。（21jingji?）[2022/2/15 9:52:16]

“元宇宙将以多种不同的方式呈现，如VR头显、AR眼镜、智能手机、平板电脑和个人电脑、带视频的聊天室等，但它也可能通过全息图、数字标牌、数字资产等新兴事物呈现不同的数字内容，”IDC的AR/VR团队的研究主管RamonLlamas说道。

Unlock Venture Partners合伙人：大型元宇宙平台将通过与初创公司合作来加速元宇宙发展规模:金色财经报道，Unlock Venture Partners合伙人Andy Liu在接受外媒Geekwire采访时表示，元宇宙将成为物理世界与虚拟世界的交汇，它通过AR/VR、区块链等技术，帮助人们主动去开发和体验元宇宙中的沉浸世界，人们可以通过这种虚拟世界表达自己、建立联系、互动、开展商业模式并体验全新的现实。Unlock Venture Partners正在积极投资元宇宙等相关领域的初创公司。我认为，元宇宙市场存在大机遇，而这将需要敏锐的企业和丰富的资本去扶持。与普遍的看法相反，Unlock认为大型元宇宙平台将通过与初创公司合作来加速元宇宙发展规模，包括合作开发新内容体验、应用场景等等。此外，我认为未来还将出现其他的巨头加入元宇宙市场。（36kr）[2022/2/15 9:51:22]

最近有很多关于各大公司“迁移”到元宇宙的传言，但这有点用词不当。

快时尚消费公司 H&M 否认会在元宇宙内开店:金色财经报道，本周一（1月3日）有消息称快时尚消费公司 H&M 已经在元宇宙开设了一家 3D 商店，但据H&M 的一位发言人澄清说：“我们确认，目前H&M不会在元宇宙内开设商店。”根据相关报道，H&M将允许消费者在Ceek City Universe元宇宙中购物，但H&M发言人进一步澄清，该公司没有与 Ceek 有任何合作。Ceek官推随后也发文表示，Ceek元宇宙中的 H&M 商店只是一个概念，还不是真正的虚拟商店。[2022/1/4 8:24:00]

很多品牌并没有像他们所说的正在向元宇宙扩张那样完全迁移到元宇宙，而是将其与传统的二维渠道联系起来。

尽管如此，元宇宙重塑客户和品牌参与方式的潜力怎么强调都不为过。在接下来的十年中，元宇宙将改变全渠道客户体验，就像1990年代电子商务震撼零售业和2000年代初移动重新构想社交互动一样。

“元宇宙是一个全新的虚拟世界，就像15年前社交媒体展示了一个新的CX渠道一样，”提供数字集成业务服务的全球公司Teleperformance的首席数字官SidharthMukherjee表示。“除了社交媒体、游戏和更广泛的科技行业，我们开始看到零售、消费品和医疗保健等行业开始采用元宇宙。”

客户体验的演变

目前，全渠道CX不仅仅只是一项简单的业务，它为企业的底线增加了有形的价值。

根据Salesforce的《2021年互联消费者状态报告》显示，76%的客户希望根据自己的需求或查询的上下文使用不同的渠道与品牌互动。

国际管理发展研究所报告提到，如果零售商不能提供足够强大的全渠道购物体验，他们将会损失10%到30%的销售额。

全渠道也是营销的一个增长趋势，它与CX不完全相同，但有明显重叠的部分。

在对超过135,000个活动的分析中，自动化软件公司Omnisend发现，使用三个或更多营销渠道的公司比仅依赖一个渠道的公司的订单率高出494%。

除了提供更多接触客户的方式外，元宇宙还有解决实际运营痛点的潜力。

“元宇宙是一个3D的环境，如果包括时间的话，它就是4D的。这完全不同于2D体验，”ForresterResearch副总裁兼首席分析师DavidTruog说道。“有很多体验可以从三维、触摸和操纵中受益，对这些体验来说，元宇宙就是最合适的发展空间。”

以员工招聘和培训为例。远程工作是由新冠疫情带来的工作方式转变，并且这种模式会长期存在。

根据盖洛普的一项调查，企业中10名员工中就有9名希望在疫情后仍以某种能力继续远程工作。

随着“办公室”的传统定义不断发展，元宇宙可以为招聘和培训地理位置分散的员工以及举办团队建设活动和公司范围内的活动提供理想的场所。

针对CX来说，元宇宙也有同样有趣的实际用例——

旅行社可以通过3D“假期预览”展示目的地，提供异国情调的诱人预告片；

希望购买新车的客户可以“制造”他们梦想中的车辆，并在66号公路或高速公路的虚拟版本上试驾；

零售商可以展示比现实世界中更广泛的产品目录，例如一家电子实体商店可能只能容纳100台设备，但其虚拟商店可能包含数十万台设备。

企业也可能有机会在元宇宙中提供更有效的客户支持。

“只需点击‘帮助’按钮，客户的虚拟化身就可以在虚拟商场中找到想要的产品，除此之外，元宇宙或许还可以帮助解决客户走进虚拟银行的问题，或者公司可以通过不同的方式帮助客户使用AR查明并解决洗碗机出现的问题，”Mukherjee补充说道。

元宇宙不仅仅是未来企业与客户会面的地方，它还将为企业提供改善全渠道客户体验的机会。

原文摘自MITTechnologyReviewInsights，中文内容由元宇宙之心团队编译，如需转载请联系我们。

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